¿Cómo lidiar con las quejas en Redes Sociales?

Una de las pesadillas recurrentes cuando gestionamos Redes Sociales es encontrarnos con quejas de clientes. Dios mío, ¿qué hacemos? ¿Qué hemos hecho? ¿Habremos ofendido a alguien con algún comentario? ¿Habrá fallado alguno de nuestros flamantes nuevos productos? Peor aún, ¿se habrá caído nuestra web en pleno lanzamiento?

Antes de que cunda el pánico, hay que pensar. Pensar mucho: si la respuesta que damos no es adecuada o es mala, puede empeorar nuestra imagen mucho Y si lo hacemos bien, podremos ser más que un ejemplo.

Por eso os proponemos una serie de pasos que os permitirán convertir esta minicrisis en redes en una oportunidad #ranciofact.

Así que… vamos allá y adentrémonos en el apasionante mundo de convertir a ese cliente que ha tenido un problema en alguien dispuesto a donarte el hígado cuando sea menester.

Yu-hu

1. ¡Atención! Minimiza el tiempo de reacción.

Una de las cuestiones más definitorias de las redes sociales es la capacidad de integrarnos en la conversación. Para ello es importante que estemos en todo momento pendientes de lo que se diga de nosotros, es decir, de monitorizar las redes.

Para esta labor puedes usar las propias redes sociales estando pendiente de las notificaciones, pero lo más ideal es que utilices alguna herramienta adicional que te permita no sólo seguir la actividad sino también algún tipo de labor de clasificación en función de los criterios que fijes, dado que habrá puntos que son críticos y otros que lo sean tanto.

¿Qué consigues con esto?

Minimizar el tiempo de reacción, dando así una respuesta rápida al cliente y priorizando en función del contenido de la queja. Ah, que queréis saber qué usamos en Microbio. Pues para esta labor usamos Agorapulse y estamos encantados.

2. Escucha activamente.

Si has tomado nota de lo anterior, quizá ya lo estés haciendo. Pero recuerda que cuando estás con alguien y estás revisando el WhatsApp mientras te están hablando es probable que acabes la conversación con un si eso ya eso de manual, que básicamente es no responder nada.

Es importante que las personas que tengas al otro lado de la línea de tus redes se sientan escuchados. Y no hace falta que les escuches uno a uno, sino que muestres un mínimo de empatía: si ven que estás pendiente de temas importantes, no sentirán que hay una falta de amor. Justo lo que sientes cuando preguntas que qué te habían dicho cuando estabas riéndote por dentro con el último vídeo gracioso que habías recibido por WhatsApp… y te dicen que hubieras prestado atención.

3. No es nada personal.

Deja tu ego en casa. La queja se referirá siempre a la marca, incluso cuando se refiera a quienes lleven las redes sociales.

Ten en cuenta que tu mono de trabajo es el de la marca que representas. Aunque te llames John Doe, en las redes no eres esa persona, sino que eres Acme, Inc., una reputada empresa líder de un sector estratégico de la economía.

Y con eso, como con el colesterol, poca broma. Porque una cosa es que tengas un error y sueltes un exabrupto de tu propia cosecha en la cuenta de la empresa que representas* y otra que la líes pardísima enfrentándote a tus clientes. Que puede que ya te hayan hartado, que lleves mil horas respondiendo a gente que dejó los buenos modales en casa, pero precisamente por eso has de conservar la calma.

*Otro día hablamos de por qué no has de tener las cuentas corporativas en el mismo teléfono. O al menos no en la misma app.

4. Empatiza.

Ese último por eso has de conservar la calma debería darte una pista.

Cuando una persona está desesperada necesita de otra persona enfrente que tranquilice y demuestre que entiende lo que está pasando.

En cualquier situación de queja intenta ponerte en los zapatos de quien tengas enfrente. Primero porque esa persona que se está quejando igual no está utilizando el mismo lenguaje técnico que usáis en tu empresa (se me ha escacharrao la juntalatrócola del chisme éste no es algo tan loco). Pero más seguramente porque si estamos hablando de atención al cliente en redes sociales, quizá tú puedas estar en la misma situación en un momento u otro. Por eso, piensa que cuando Jane Doe no da con nadie que le entienda en Acme, Inc. todas sus esperanzas quedan depositadas en ti, John Doe.

Eres la última frontera. Así, como suena.

5. Nunca nejatiffo, siempge positiffo.

Da la vuelta a las famosas palabras de Van Gaal. Muestra siempre una actitud positiva, afirma que vais a solucionar el asunto de la queja en el menor tiempo posible y, sobre todo, responde con una sonrisa.

Tampoco hace falta que te conviertas en un algodón de azúcar, pero sí que muestres la mejor de tus sonrisas unida a la actitud más adecuada para ese cliente que necesita una solución a un problema.

6. Gracias. Por favor. De nada.

Si ya la actitud ha de ser positiva, qué decir de la educación. Un simple «gracias por tu mensaje» o un «cuéntanos en detalle qué es lo que te sucede» puede convertir a unos leones furiosos luchando por la supremacía del grupo en gatitos achuchables.

Obviamente, todo esto ha de ir acompañado de un histórico y valorar muy muy muy en serio hasta qué punto vais a automatizar la atención al cliente en redes, porque un «gracias por tu mensaje» repetido sin que haya solución alguna previa o una intervención humana en un tiempo razonable, puede convertirse en un problema.

Y justo eso es lo que no queremos.

7. Discúlpate. Aunque no haga falta.

O creas que no haga falta. Dado que hemos de empatizar, es importantísimo entender que la incidencia que nos está manifestando el cliente le ha supuesto algún problema. O un menoscabo económico.

Por eso, pedir disculpas por las molestias generadas, sean causadas por tu empresa Acme, Inc. o por los roedores del cliente que se han merendado el cable del router, es importante. Y si juntamos este punto con el anterior en la misma frase, conseguiremos que la persona que solicita nuestra ayuda se tranquilice.

8. Una queja, una respuesta.

Si ya hemos dicho que la automatización puede conllevar algunos riesgos, no es menos cierto que dar soluciones estandarizadas también nos puede generar algún riesgo.

Y es que la parametrización de las incidencias es un paso previo para cualquier estrategia de gestión de redes, especialmente si van dirigidas a prestar atención al cliente, es una de las herramientas más poderosas que tenemos, más aún si la acompañamos de argumentarios.

Pero lo que no hemos de hacer bajo ningún concepto es dar siempre la misma respuesta como si fuéramos un robot, sino que hemos de adaptarla en función del interlocutor. Para eso se hicieron los CRMs: para tener un histórico de nuestro cliente y adaptarnos.

Porque la verdadera nueva economía no es la economía del compartir, sino la de la personalización.

9. No des el gustazo a tus haters

Sí, hay mucha envidia por este mundo de las redes. No les des el gusto a Lenny y Carl (y al resto de la central nuclear) de ver cómo haces algo estúpido… y no tengas una fondue al lado de tu teclado. O una botella de agua abierta.

Y es que lo que has de hacer es superar las expectativas. Destaparte como la persona que mejor sabe gestionar las incidencias de la marca y conseguir que quienes tengan un problema se vayan con la satisfacción de haber elegido la marca, servicio o producto correcto.

Vamos, que si lo haces bien vas a tener embajadores para tu marca a punta pala. La atención al cliente en redes nunca es una guerra. Simplemente es alguien que ha tenido o tiene un problema y busca una solución. Nada más.

No es una guerra incruenta contra alguien que está en tu contra y que perderás si te enfrentas.

Al igual que se ganan embajadores con un trabajo bien hecho, también se ganan adversarios (los peores de todos, sin duda, los turbobrasas) que buscarán hacerte daño en la línea de flotación de tu negocio.

Y nadie quiere eso.

Por eso, y para ir cerrando, recuerda que los mensajes negativos en las redes viajan mucho más rápido y son más difíciles de contrarrestar> que los positivos. Y aunque las crisis en redes al final sólo queden en el recuerdo de quienes nos dedicamos a esto, sí es importante evitar que una queja se convierta en una verdadera crisis.

¿Qué te parecen estos puntos? ¿Los aplicas en tu día a día? ¿Has tenido algún momento de furia en el que tirarías la toalla? Cuéntanoslo.

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