Comunicación
En la actualidad, estar permanentemente conectado nos lo pone muy fácil para comprar cualquier cosa cómodamente a golpe de clic o con nuestro móvil. Pero, al mismo tiempo, el mercado multiplataforma facilita que los consumidores puedan compartir instantáneamente comentarios sobre los productos y servicios que acaban de adquirir.
Comentarios que pueden ser buenos o malos. Ante los buenos, no hay problema. A todos nos gusta que nos ‘piropeen’, pero con los malos la historia cambia.
Y es que las recomendaciones que los usuarios hoy en día comparten en Redes Sociales, foros, blogs, etc., están cobrando tanta relevancia que, en ocasiones, influyen en la decisión de compra mucho más que, incluso, el precio.
Por eso, las marcas -en general- temen las reseñas negativas, ¡las tienen verdadero pánico! Las consideran una seria amenaza para su imagen y reputación, y a veces se las toman como algo personal.
La clave está en no verlas como al ‘coco’. Este tipo de feedback es algo normal y necesario. Es una fuente impagable de ideas y oportunidades que te ‘regalan’ los consumidores para mejorar la oferta y conseguir clientes felices.
Como decíamos, lo suyo sería recibir siempre puntuaciones positivas, pero como esta situación es tan ideal como utópica, hay que tener los pies sobre la tierra y estar preparado para actuar, dominar la situación de crisis y salir con una imagen reforzada de tu negocio.
Ya se sabe que en Internet la gente escribe libremente todo tipo de opiniones con mayor o menor repercusión -y más si el que está detrás de la pantalla está enfadado-, y las malas pueden dar pie a consecuencias como éstas:
Si un cliente no queda satisfecho con la compra realizada en un comercio electrónico, su reacción puede ser:
– Quejarse.
– Devolver el producto/cancelar el servicio.
– Dejar de comprar para siempre.
– Poner de todos los colores a la tienda en cuestión en foros, Redes Sociales y demás plataformas digitales que tenga a su alcance.
O todas ellas.
Como ninguna empresa quiere que esto suceda, igual que los consumidores se valen de las facilidades que Internet brinda para dejar ‘impreso’ en la Red de redes su parecer acerca de un producto o servicio, tú tienes que hacer lo mismo: aprovechar que el Pisuerga pasa por Valladolid y poner el ojo en todos -absolutamente todos- los comentarios que los clientes dejen sobre ti, fijándote especialmente en los poco favorables.
En cuanto te percates de que un usuario no está conforme/contento, no te lo pienses, entra en acción, porque con el mosqueo va a estar muy activo e interviniendo a tiempo se pueden evitar males mayores.
Por esta razón, desde ya mismo te recomendamos implementar un sistema que te facilite canalizar las opiniones a través de tu página web o de los perfiles en Redes Sociales.
Hay quien por temor no lo hace, y total, da lo mismo. El hecho de no poner a disposición de tu cliente un espacio abierto en el que pueda liberar tensiones y opinar, no quiere decir que no lo haga. Si está descontento, se buscará la vida para que quede constancia de ello y se quejará en sitios externos fuera de tu control. Y, de ser así, tú nunca te enterarás, nunca podrás contextualizar ese comentario malo, se extenderá, y nunca podrás poner solución al problema ni ganarte de nuevo al cliente perdido.
O sea que quítate el miedo a recibir críticas negativas porque pueden aportarte todos estos beneficios.
Te pasa a ti. Me pasa a mí. ¡Nos pasa a todos!
Es muy sospechoso que al buscar opiniones sobre algo que nos interesa sólo encontremos comentarios positivos, y no haya ni rastro de reseñas menos buenas, neutras o negativas.
En este contexto, es normal dudar de la autenticidad de dichos comentarios. Que haya sólo alabanzas…, es raro. En cambio, si hay mezcla, es más creíble. Las críticas negativas humanizan la marca e indican a los compradores que las revisiones no son falsas ni están siendo filtradas a dedo.
Internet es un medio muy frío. No hay posibilidad de contacto físico ni visual face to face, y la forma de generar confianza es contestar adecuada y públicamente tanto a las reseñas agradables como las que no lo son tanto.
En el caso de tener que hacer frente a una crítica mala, intenta sacar algo bueno de ella. Enmienda tu error y plasma una sonrisa en ese cliente que está que ‘fuma en pipa’. Hazle saber que has tomado nota de su queja y que el equipo está empleándose a fondo para solventar el asunto, pero siempre con humildad y educación, no se trata de imponer nada ni de pretender tener siempre la razón.
Tras entablar conversación en público, invítale a hablar en privado para que te explique con más detalle lo sucedido y zanjarlo en petit comité.
No es necesario contar a todo el mundo punto a punto el tema en sí, eso queda entre tú y el afectado. Lo importante es que tus seguidores vean cómo te preocupas, cómo has dado hechos y datos que demuestran que el comentario no se ajusta a la realidad y cómo te interesas por resolver los problemas que surgen, mejorando la percepción que tienen sobre tu marca (cada vez se valora más un buen servicio de atención al cliente).
De igual modo, las opiniones positivas, que son una excelente forma de publicidad gratuita, también se merecen una contestación, así que no las descuides. No hace falta que sueltes un rollo, sino que basta con un ‘gracias’ en un tono amable y que huyas completamente de las respuestas mecánicas. ¡Que se vea que el que está detrás es una persona de carne y hueso!
Otro aspecto positivo de las críticas negativas es que te proporcionan información directa sobre deficiencias de tu producto, su empaquetado, los tiempos de envío…
Si hay muchas anotaciones por parte de tus clientes que siguen la misma línea, es una señal de que debes revisar más de cerca la parte del negocio que se está llevando tan malas impresiones.
¡Utiliza este valioso feedback -imposible de obtener por otro canal- para detectar tus puntos débiles y superarlos!
Gracias a estos comentarios, detectarás de inmediato a los usuarios insatisfechos y podrás actuar más eficazmente.
Podrás atenderles de modo personalizado, y solucionarles o aclararles lo ocurrido, por lo que lo más seguro es que se sientan ‘mimados’ y habrá más posibilidades de que vuelvan a confiar en ti y a comprar en tu tienda online.
Has de redoblar esfuerzos en ‘limpiar tu imagen’, transmitir credibilidad y ganar la confianza perdida, ofreciendo todo tipo de garantías y facilidades a los usuarios.
A tus clientes les gustará saber que su voz cuenta, y al ocuparte de las críticas negativas estás demostrando que tienes compromiso con sus necesidades, además de voluntad de aprender y superarte día a día.
Existe un punto de inflexión: en general, las revisiones negativas son beneficiosas siempre que representen un 5% o menos de las revisiones totales. Mientras te mantengas en este porcentaje, ¡ama las críticas negativas y sácalas todo el partido que puedas!
Piensa que no tener la opinión de tus clientes cada vez que compran es una oportunidad perdida para conocer de primera mano una información valiosa y vital para tomar decisiones de negocio y tener una visión real de tus productos o servicios, así como de la experiencia de los clientes con tu marca.
Sólo con el seguimiento y análisis de estos datos conseguirás consumidores más satisfechos, informados, leales y confiados a largo plazo.