¿Cómo sacar el lado positivo de las críticas malas de los clientes?

La mayoría de las críticas online son positivas, y a las negativas no hay que temerlas porque son muchos los beneficios que pueden aportar a las marcas.

En la actualidad, estar permanentemente conectado nos lo pone muy fácil para comprar cualquier cosa cómodamente a golpe de clic o con nuestro móvil. Pero, al mismo tiempo, el mercado multiplataforma facilita que los consumidores puedan compartir instantáneamente comentarios sobre los productos y servicios que acaban de adquirir.

Comentarios que pueden ser buenos o malos. Ante los buenos, no hay problema. A todos nos gusta que nos ‘piropeen’, pero con los malos la historia cambia.

Y es que las recomendaciones que los usuarios hoy en día comparten en Redes Sociales, foros, blogs, etc., están cobrando tanta relevancia que, en ocasiones, influyen en la decisión de compra mucho más que, incluso, el precio.

Por eso, las marcas -en general- temen las reseñas negativas, ¡las tienen verdadero pánico! Las consideran una seria amenaza para su imagen y reputación, y a veces se las toman como algo personal.

La clave está en no verlas como al ‘coco’. Este tipo de feedback es algo normal y necesario. Es una fuente impagable de ideas y oportunidades que te ‘regalan’ los consumidores para mejorar la oferta y conseguir clientes felices.

Comentarios negativos: ¿cómo afectan a las marcas?

Como decíamos, lo suyo sería recibir siempre puntuaciones positivas, pero como esta situación es tan ideal como utópica, hay que tener los pies sobre la tierra y estar preparado para actuar, dominar la situación de crisis y salir con una imagen reforzada de tu negocio.

Ya se sabe que en Internet la gente escribe libremente todo tipo de opiniones con mayor o menor repercusión -y más si el que está detrás de la pantalla está enfadado-, y las malas pueden dar pie a consecuencias como éstas:

• Pérdida de confianza: Los clientes ya no se fían sólo de la información que la marca les brinda. Lo que hacen es buscar más argumentos para decidir si, finalmente, van a comprar determinado producto o solicitar cierto servicio. Y estos argumentos los encuentran en los apuntes de otros usuarios, que pasan a ser fuentes fiables para reforzar su confianza en dicha marca o, por el contrario, borrarla de su lista de tiendas de cabecera.
• Credibilidad de la empresa en ‘entredicho’: Las críticas en Internet vuelan, y sean ciertas o no, menoscaban la reputación online de la empresa y empañan su buena trayectoria. Por no hablar del daño que los comentarios negativos pueden hacer sembrando dudas entre los clientes habituales y haciendo peligrar su fidelidad.
• Descenso de las ventas: Inevitablemente, estas dudas de los consumidores propiciadas por las opiniones malas, afectan de forma directa en sus decisiones de compra y, por ende, se produce un importante receso en las ventas, haciendo tambalear la continuación de la marca.
• Huida de clientes hacia la competencia: Cuando a una empresa la llueven los malos comentarios, el resto de compañías del sector se frotan las manos porque tienen ante sí la ocasión de oro para hacerse con toda esta clientela que se siente ‘traicionada’ y que ahora busca nuevas tiendas para cubrir las necesidades que hasta entonces tenía resueltas.

Beneficios de las críticas malas

Si un cliente no queda satisfecho con la compra realizada en un comercio electrónico, su reacción puede ser:

– Quejarse.
– Devolver el producto/cancelar el servicio.
– Dejar de comprar para siempre.
– Poner de todos los colores a la tienda en cuestión en foros, Redes Sociales y demás plataformas digitales que tenga a su alcance.

O todas ellas.

Como ninguna empresa quiere que esto suceda, igual que los consumidores se valen de las facilidades que Internet brinda para dejar ‘impreso’ en la Red de redes su parecer acerca de un producto o servicio, tú tienes que hacer lo mismo: aprovechar que el Pisuerga pasa por Valladolid y poner el ojo en todos -absolutamente todos- los comentarios que los clientes dejen sobre ti, fijándote especialmente en los poco favorables.

En cuanto te percates de que un usuario no está conforme/contento, no te lo pienses, entra en acción, porque con el mosqueo va a estar muy activo e interviniendo a tiempo se pueden evitar males mayores.

Por esta razón, desde ya mismo te recomendamos implementar un sistema que te facilite canalizar las opiniones a través de tu página web o de los perfiles en Redes Sociales.

Hay quien por temor no lo hace, y total, da lo mismo. El hecho de no poner a disposición de tu cliente un espacio abierto en el que pueda liberar tensiones y opinar, no quiere decir que no lo haga. Si está descontento, se buscará la vida para que quede constancia de ello y se quejará en sitios externos fuera de tu control. Y, de ser así, tú nunca te enterarás, nunca podrás contextualizar ese comentario malo, se extenderá, y nunca podrás poner solución al problema ni ganarte de nuevo al cliente perdido.

O sea que quítate el miedo a recibir críticas negativas porque pueden aportarte todos estos beneficios.

1- Los malos comentarios dan credibilidad a los buenos

Te pasa a ti. Me pasa a mí. ¡Nos pasa a todos!

Es muy sospechoso que al buscar opiniones sobre algo que nos interesa sólo encontremos comentarios positivos, y no haya ni rastro de reseñas menos buenas, neutras o negativas.

En este contexto, es normal dudar de la autenticidad de dichos comentarios. Que haya sólo alabanzas…, es raro. En cambio, si hay mezcla, es más creíble. Las críticas negativas humanizan la marca e indican a los compradores que las revisiones no son falsas ni están siendo filtradas a dedo.

2. Los clientes ven que ante los problemas das la cara, y esto genera fiabilidad

Internet es un medio muy frío. No hay posibilidad de contacto físico ni visual face to face, y la forma de generar confianza es contestar adecuada y públicamente tanto a las reseñas agradables como las que no lo son tanto.

En el caso de tener que hacer frente a una crítica mala, intenta sacar algo bueno de ella. Enmienda tu error y plasma una sonrisa en ese cliente que está que ‘fuma en pipa’. Hazle saber que has tomado nota de su queja y que el equipo está empleándose a fondo para solventar el asunto, pero siempre con humildad y educación, no se trata de imponer nada ni de pretender tener siempre la razón.

Tras entablar conversación en público, invítale a hablar en privado para que te explique con más detalle lo sucedido y zanjarlo en petit comité.

No es necesario contar a todo el mundo punto a punto el tema en sí, eso queda entre tú y el afectado. Lo importante es que tus seguidores vean cómo te preocupas, cómo has dado hechos y datos que demuestran que el comentario no se ajusta a la realidad y cómo te interesas por resolver los problemas que surgen, mejorando la percepción que tienen sobre tu marca (cada vez se valora más un buen servicio de atención al cliente).

De igual modo, las opiniones positivas, que son una excelente forma de publicidad gratuita, también se merecen una contestación, así que no las descuides. No hace falta que sueltes un rollo, sino que basta con un ‘gracias’ en un tono amable y que huyas completamente de las respuestas mecánicas. ¡Que se vea que el que está detrás es una persona de carne y hueso!

3. Sacan a la luz tus puntos débiles y te permiten mejorar

Otro aspecto positivo de las críticas negativas es que te proporcionan información directa sobre deficiencias de tu producto, su empaquetado, los tiempos de envío…

Si hay muchas anotaciones por parte de tus clientes que siguen la misma línea, es una señal de que debes revisar más de cerca la parte del negocio que se está llevando tan malas impresiones.

¡Utiliza este valioso feedback -imposible de obtener por otro canal- para detectar tus puntos débiles y superarlos!

4. Te dan una segunda oportunidad para recuperar al cliente cabreado

Gracias a estos comentarios, detectarás de inmediato a los usuarios insatisfechos y podrás actuar más eficazmente.

Podrás atenderles de modo personalizado, y solucionarles o aclararles lo ocurrido, por lo que lo más seguro es que se sientan ‘mimados’ y habrá más posibilidades de que vuelvan a confiar en ti y a comprar en tu tienda online.

Has de redoblar esfuerzos en ‘limpiar tu imagen’, transmitir credibilidad y ganar la confianza perdida, ofreciendo todo tipo de garantías y facilidades a los usuarios.
A tus clientes les gustará saber que su voz cuenta, y al ocuparte de las críticas negativas estás demostrando que tienes compromiso con sus necesidades, además de voluntad de aprender y superarte día a día.

Existe un punto de inflexión: en general, las revisiones negativas son beneficiosas siempre que representen un 5% o menos de las revisiones totales. Mientras te mantengas en este porcentaje, ¡ama las críticas negativas y sácalas todo el partido que puedas!
Piensa que no tener la opinión de tus clientes cada vez que compran es una oportunidad perdida para conocer de primera mano una información valiosa y vital para tomar decisiones de negocio y tener una visión real de tus productos o servicios, así como de la experiencia de los clientes con tu marca.

Sólo con el seguimiento y análisis de estos datos conseguirás consumidores más satisfechos, informados, leales y confiados a largo plazo.