Todo lo que puedes aprender de los casos de comunicación de crisis más importantes de la historia

Si buscas en Google ejemplos de comunicación de crisis, puedes encontrar verdaderos manuales sobre lo que nunca debe hacerse a la hora de afrontar una crisis de marca.

Una crisis de reputación es una situación muy delicada para la comunicación corporativa de cualquier empresa, tanto si cotiza en el IBEX 35 como si es un pequeño local de barrio. Es un momento de riesgo máximo para la organización, porque se ve comprometida y amenazada por eventos inesperados que no preveían o porque, simplemente, no se planearon de forma correcta. Esto significa que si no hay una persona o personas encargadas específicamente en gestionar esta situación transitoria, la cosa puede desembocar en un problema aún más gordo, llegando incluso a provocar el cierre de la compañía.

Sin embargo, cuando una crisis de reputación se gestiona y comunica de manera adecuada y eficaz, la empresa puede verse fortalecida, encontrando en la propia situación comprometida una oportunidad de crecimiento. ¿Parece contradictorio, no?

Por eso, contar con un equipo de expertos en gestionar crisis, online u offline, es vital. Y si no se tiene de manera interna, es necesario buscar ayuda de profesionales que sepan manejar la situación para frenarla y paliar los efectos negativos que de ella se desprenden.

A continuación te contamos todo lo que puedes aprender sobre cómo no gestionar la comunicación de crisis.

El silencio nunca ha sido buen compañero

¿Conoces el famoso refrán ‘El que calla, otorga’? Pues eso.

La omisión de información nunca puede ser el vehículo que articule una gestión de crisis. Cuando un problema de reputación irrumpe en la agenda de la empresa y arrasa como un tornado todo lo que ve a su paso, no podemos quedarnos impasibles: nuestros clientes demandan información, y la quieren al momento.

De ahí que cuando tu público está muy enfadado por algo que has hecho o en lo que estás involucrado, esas quejas pueden hundirte y la mejor manera de afrontarlo es hablando con la audiencia y los medios de comunicación a través del canal que te sea más oportuno: redes sociales, comunicados de prensa, entrevistas, vídeos en YouTube… Cualquier cosa antes que estar callado esperando que pase el tiempo.

Es obligatorio tener un experto en comunicación de crisis

Aquí hay dos cuestiones que atañen a una crisis de reputación o de marca en una empresa: por un lado está la decisión de comunicar o no la crisis y, por el otro, la propia ejecución si se decide hacerlo –que ya te adelanto que no siempre se hace de forma correcta–.

Quizás uno de los mayores escándalos de crisis de una empresa y su pésima comunicación fue la sucedida a la aerolínea United en 2017. Por problemas de alta ocupación en un vuelo, la compañía gestionó de manera nefasta el asunto y expulsó de manera violenta a un pasajero, que tuvo que ser atendido en el hospital.

La grabación que hicieron los pasajeros situados detrás del afectado se hizo viral. Y la respuesta del CEO de la compañía, Oscar Muñoz, también. No solo no pidió disculpas en el momento por lo sucedido, sino que avivó las llamas y reprendió al pasajero afectado por su actitud. Y claro, las reacciones no se hicieron esperar. No solo hubo llamamientos de boicot, sino que las acciones de la compañía cayeron en picado.

¿Qué aprendemos de todo esto? A pesar de que la figura de autoridad de un CEO tiene la capacidad de apaciguar las aguas frente al caos, no siempre tiene por qué ser el representante adecuado para la gestión de la crisis. Un experto en comunicación de crisis es la persona que tiene que pilotar la gestión de la propia crisis, pues no se dejará llevar por la ira del momento, sino que evaluará de manera adecuada cómo hacer frente a la avalancha de críticas y, en consecuencia, ofrecerá información oportuna que ayudará a explicar la postura de la empresa frente al conflicto.

Pedir perdón, hay que decirlo más

Normalmente, los buenos consejos que un día recibimos de pequeños, también sirven para gestionar la vida cuando uno es adulto, en este caso, cuando uno trabaja/tiene una empresa. Me refiero, en este caso, a aquello de decir ‘por favor’ y ‘gracias’.

Al igual que cuando ‘metes la pata’ en el terreno personal, tu amigo espera una disculpa por tu parte, en el entorno empresarial sucede lo mismo. Tú sabes cuándo la ‘has cagado’ y los clientes también, y lo mínimo que esperan es una disculpa sincera en la que, como mínimo, asumas tu error e intentes ponerle solución.

Además, este perdón no puede tardar mucho en llegar, pues hoy en día los tiempos a la hora de gestionar la crisis son vitales. No vale de mucho lanzar un tweet de disculpa cuando ha pasado una semana desde que se inició el problema.

¿Cómo podemos sobreponernos ante esta situación tan difícil? Con un manual de gestión de crisis, en el que tengamos pautado de manera más o menos profunda cómo actuar en caso de que nos estalle un situación de este tipo, qué tiempos debemos respetar para asegurar y conservar la buena imagen de la empresa y cómo designar al portavoz que lidere la comunicación corporativa de la crisis para minimizar el impacto.

Llevar a cabo una buena comunicación de crisis en un momento de la historia donde las redes sociales son un factor decisivo para la propia gestión, no es tarea sencilla. Gracias a estos ejemplos, hemos comprobado qué cosas no deben hacerse para que esta situación de crisis no acabe por desprestigiar a la empresa sino que incluso pueda verse fortalecida por la situación.

Y tú… ¿Qué pasos crees que son vitales para que una crisis de marca no hunda una empresa?¡Déjanos un comentario con tu opinión!